Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Algısının Değerlendirilmesi

ÖZ

Türkiye’de yükseköğretim kurumları sayısındaki artış rekabeti beraberinde getirmekte,  rekabet de kaliteyi ön plana çıkarmaktadır. Yükseköğretimde hizmet kalitesi son yıllarda giderek artan bir şekilde ilgi odağı olmaktadır. Yükseköğretim kurumları, müşterisi durumunda olan öğrencilerin algıladığı kaliteyi arttırmak için verdiği tüm hizmetler ihtiyaçları karşılamaya yönelik olmalıdır. Yükseköğretim kurumlarının verdiği tüm hizmetlerin belli düzeyde kaliteli olması ve ihtiyaçlara cevap verebilmesi oldukça önemlidir. Hizmet kalitesi yükseköğretimde de dikkat çeken bir konu olmuş, ancak buna rağmen birincil müşterileri olan öğrencilerin açısından kalite unsurlarının belirlenmesi üzerine daha az yoğunlaşılmıştır. Hizmet kalitesini değerlendirmek, ürün kalitesini değerlendirmeye kıyasla çok daha zordur. Hizmet kalitesi algısı, hizmet performansı ile müşteri beklentilerinin karşılaştırılmasından ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesi sadece sonuç odaklı değil, süreç ve sonuç odaklı değerlendirmeleri içermektedir. Bu çalışmanın amacı, Türkiye’deki üniversitelerden mezun olmuş öğrencilerin, öğrenim gördükleri üniversitelerine yönelik hizmet kalitesi algılarını belirlemektir. Bu araştırma nicel ve nitel yaklaşımların birlikte kullanıldığı karma yöntem yaklaşımıyla yürütülmüştür. Araştırmanın çalışma grubu, Necmettin Erbakan Üniversitesinde formasyon alan, çeşitli üniversitelerden mezun öğrencilerden oluşmaktadır. Nicel boyutta verilerin toplanmasında yükseköğretimde öğrencilere sunulan hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan, 2005 yılında Firdaus tarafından geliştirilen, Türkçe uyarlaması Bektaş ve Ulutürk Akman tarafından 2013 yılında yapılmış olan HEdPERF ölçeği ve nitel boyutunun verilerini toplamak için ise araştırmacılar tarafından oluşturulmuş yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmıştır.  Araştırma bulgularına göre öğrencilerin, mezun oldukları yükseköğretim kurumlarına ilişkin hizmet kalitesi algısı cinsiyete göre anlamlı bir farklılık göstermezken; yükseköğretim kurumlarının kuruluş yıllarına ve öğrencilerin mezun oldukları fakülteye göre anlamlı farklılık ortaya çıkmıştır ve bu konudaki öğrenci görüşlerine yer verilmiştir.